Техники профессионального телефонного общения

Рубрика
Связь. Коммуникации. Переговоры

Вид события
Семинар

Организатор
Бизнес Тренинг Консалтинг

Регион
Москва

Место проведения
Москва, 1-й Новокузнецкий переулок, д. 25

Информация о мероприятии

Программа мероприятия

1. Принципиальные вопросы общения по телефону. Телефонный бизнес-этикет.

• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
• Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
• Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
• Этапы телефонного разговора
• Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
• Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
• Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
• Приемы активного слушания: телефонная специфика
• Лексика и стилистика телефонного делового общения
• Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
• Правила донесения негативной информации до собеседника

2. Телефонное общение в конфликтной ситуации

• Причины негативного поведения клиентов
• Грамотное поведение с конфликтным клиентом
• Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
• Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора
• Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
• Методы защиты от манипуляции клиентов
• Алгоритм работы с жалобой клиента
• Конструктивный ответ на критику
• Как вежливо сказать «нет»
• Как вежливо извиниться

3. Как справиться со стрессом на рабочем месте?

• Факторы, симптомы и стадии стресса
• «Деструктивные роли» - как стереотипные способы поведения, к которым мы автоматически прибегаем в ситуации неприятия, стресса и затрудненного для нас общения.
• Работа в группе по снятию ролей - как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни
• Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации
• Навыки позитивного мышления
• Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
• Техники «быстрого восстановления» и включения в работу

Краткая информация об авторе (докладчике)
Долотова Марина. Образование: Факультет журналистики МГУ им. М.В. Ломоносова, факультет психологии МГПУ, Институт психологии РАН и факультет психологии МГУ по специальности «Управление персоналом», курс практических занятий по ведению тренинговых - консультативных групп методом психодрамы Е. Лопухиной, курс образовательной кинесиологии О. Троицкой, школа бизнес-консультантов при Институте психодрамы и ролевого тренинга (Е.Лопухина, А. Морозов), «Тренинг тренеров» Института групповой и семейной психотерапии (Л. Кроль, Е. Михайлова). Профессиональный опыт: работа в качестве педагога-психолога и психолога-консультанта (МУК «Хамовники», ЗАО «Феникс»), работа в качестве HR -менеджера и директора по персоналу в коммерческих компаниях (ООО «АЛАР-2», ООО «Анкер», «Остров»). Опыт тренерской работы с 2000 г.

Краткая информация об участниках (для кого рекомендовано мероприятие)
Данный тренинг предназначен для сотрудников call-центров, работающих в интенсивном режиме, секретарей, а так же менеджеров, работающих с клиентами по телефону

Продолжительность программы
2 дня

Стоимость обучения
12.800р.

Контакты (контактное лицо, телефон, факс, e-mail)
Тел.: (495) 225-57-34, 951-79-66, 951-56-79, Факс: (495) 951-76-33, E-mail: info@btcon.ru