Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями

Рубрика
Иное

Вид события
Семинар

Организатор
Бизнес Тренинг Консалтинг

Регион
Москва

Место проведения
Москва, 1-й Новокузнецкий переулок, д. 25

Информация о мероприятии

Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».

Программа мероприятия

1. Эффективная работа с клиентами

• Что значит эффективная работа с клиентами. Понятие «маркетинга отношений». Зона безразличного, удовлетворенного и неудовлетворенного клиента.
• Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия.
• Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.

2. Работа с клиентами в конфликтных и трудных ситуации

• Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
• Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
• Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
• Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
• Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
• Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
• Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.
• Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
• Работа с возражениями клиентов.
• Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
• Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
• Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
• Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.

3. Как справиться со стрессом?

• Что такое стресс? Механизмы и фазы стресса.
• Как избавиться от стресса на рабочем месте.
• Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
• Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

Краткая информация об авторе (докладчике)
Долотова Марина. Образование: Факультет журналистики МГУ им. М.В. Ломоносова, факультет психологии МГПУ, Институт психологии РАН и факультет психологии МГУ по специальности «Управление персоналом», курс практических занятий по ведению тренинговых - консультативных групп методом психодрамы Е. Лопухиной, курс образовательной кинесиологии О. Троицкой, школа бизнес-консультантов при Институте психодрамы и ролевого тренинга (Е.Лопухина, А. Морозов), «Тренинг тренеров» Института групповой и семейной психотерапии (Л. Кроль, Е. Михайлова). Профессиональный опыт: работа в качестве педагога-психолога и психолога-консультанта (МУК «Хамовники», ЗАО «Феникс»), работа в качестве HR -менеджера и директора по персоналу в коммерческих компаниях (ООО «АЛАР-2», ООО «Анкер», «Остров»). Опыт тренерской работы с 2000 г.

Краткая информация об участниках (для кого рекомендовано мероприятие)
менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с недовольными и трудными клиентами.

Продолжительность программы
2 дня

Стоимость обучения
13.000р.

Контакты (контактное лицо, телефон, факс, e-mail)
Тел.: (495) 225-57-34, 951-79-66, 951-56-79, Факс: (495) 951-76-33, E-mail: info@btcon.ru