Сервис как ключевой фактор успешных продаж и создания конкурентного преимущества

Рубрика
Сервис. Обслуживание. Гостеприимство

Вид события
Семинар

Организатор
Eventum

Регион
Москва

Место проведения
г. Москва, Бизнес Центр ООО "Даев Плаза"

Информация о мероприятии

На семинаре Вы узнаете, как понять, чего Потребители ожидают от Компании, как они её воспринимают и оценивают; как сделать сервис измеримым и как практически измерять его качество; как оценить своё комплексное предложение Потребителям и как им управлять, добиваясь конкурентного преимущества.

Вы узнаете самое главное - КАК это сделать именно в Вашей Компании и своими силами, потому что услышите это от ведущих семинара, увидите и сделаете сами в ходе практической работы.

Это первый семинар из цикла семинаров "Сервисное управление".

Любая Компания производит товары. Это могут быть как материальные товары (оборудование, продукты питания, стройматериалы и пр.), так и Услуги, например: проектные, монтажные, адвокатские, торговые, бытовые ...

К огорчению Производителя - он далеко не один на рынке. У него есть конкуренты и они предлагают Потребителям весьма похожие товары на примерно одинаковых условиях.

Так почему же спрос на товары одной компании больше, чем у её конкурентов?

Почему один и тот же товар кто-то способен продавать не только больше, но и дороже?

Потому, что покупается не то, что продаётся. Продается - товар, а покупается... способ решения проблемы.

Товар - это предпосылка к продаже, а условие её реального осуществления - сервис, или обслуживание в том качестве, которое необходимо Клиенту.

И Продукт любой Компании - это не только товар, но и сервис. Именно товар+сервис - Продукт любой успешной Компании. Этот симбиоз называют СЕРВИСНЫМ ПРОДУКТОМ и уметь управлять его производством необходимо, ведь именно в сфере предоставления сервиса у компаний появляются большие возможности в конкурентной борьбе.

Как сделать первый, самый важный шаг в этом направлении?

Что Вы получите?

На семинаре Вы узнаете:

• как понять, чего Потребители ожидают от Компании, как они её воспринимают и оценивают;
• как сделать сервис измеримым и как практически измерять его качество;
• как оценить своё комплексное предложение Потребителям;
• как им управлять, добиваясь конкурентного преимущества.

Вы узнаете самое главное - КАК это сделать именно в Вашей Компании и своими силами, потому что услышите это от ведущих семинара, увидите и сделаете сами в ходе практической работы.

Программа мероприятия

• Что такое «Сервис» и о каком сервисе мы говорим.
  • Сервис в товаре. Материальный товар и услуга:
    
    • различная природа;
    • единое назначение;
    • рост сервисной составляющей в товаре.
  • Дополнительный сервис товаропроизводителя и услуга сервисной компании.
  • Сопутствующий сервис.
  • 1-й постулат КУКС.
• Актуальность вопросов управления сервисом.
  • Сервис и клиентоориентированность.
  • Сервис и конкуренция.
  • Сервис в обеспечении доходности бизнеса.
  • Сервис, бизнес и деньги. Стоит задуматься.
  • Сервис-менеджмент как философия управления современного бизнеса.
• Что нужно знать, управляя сервисом? Вспоминаем, уточняем, используем в дальнейшем.
  • Привычные понятия: 
    • потребность;
    • проблема;
      
    • Потребитель;
    • Клиент;
    • конечный Потребитель;
    • целевая аудитория (ЦА);
    • восприятие.
  • Конкуренты. Всех ли мы знаем? Типы конкурентов.
  • КЕЙС: конкуренты моей Компании.
  • Специфические свойства услуги, усложняющие управление.

• Поведение Потребителей. Зоны и характер возможного воздействия на потребительское поведение на его различных этапах:
  • принятие решения о покупке;
  • оценка полученной услуги;
  • дальнейшие действия Потребителей в отношении провайдера услуг.
• Как воспринимают сервис Потребители.
  • Модели восприятия качества сервиса Потребителями. Опасность «слепого» использования стандартных моделей.
  • Базовая модель восприятия сервиса технологии Карт Управления Качества Сервиса (КУКС).
    Подход КУКС: не упустить ничего.

• Практикум: Разрабатываем КУКС. 1-й этап.
  • Разработка индивидуальной модели восприятия сервиса бизнеса Компании, в которой работает Участник семинара. Линейка измерения:
    • анализ базовой модели восприятия качества;
    • уточнение параметров восприятия - учёт реальных условий;
    • определение значимости (весов) факторов и параметров сервиса для Потребителей продуктов Компании;
    • анализ полученных индивидуальных моделей восприятия сервиса Клиентами компании.
• Как оценивают сервис Потребители.
  • Техники измерения уровня качества сервиса компании;
    • технология Mystery Shopping - Таинственные Покупатели;
    • особенности измерений в В2В.
• Продолжение практикума.
  • Измерение уровня качества сервиса:
    • методика технологии КУКС;
    • оценка существующего уровня качества сервиса;
    • 2-й постулат КУКС. KPI - коэффициент воспринятого качества сервиса.
• Новые возможности управления
  • сравнение с конкурентами;
  • управление уровнем качества сервиса - задача, имеющая разные варианты решения.
• Управление Комплексным предложением компании.
  • Оценка сервисного продукта по показателю «цена/качество».
  • Определение целевых показателей качества сервиса, изменения цен.
  • Алгоритм оптимизации сервисной деятельности.
• Перспективы дальнейшего развития сервисного управления в Компании и формирования его в систему.

Краткая информация об авторе (докладчике)
Игорь Шалфицкий. Эксперт в области бизнес-технологий. Оптимизацией управления коммерческих структур занимается более 15 лет. Практик, в бизнесе – с 1991 года. Автор методики постановки управления качеством сервиса; ведущий разработчик Карт Управления Качеством Сервиса (КУКС). С 2006 - основная сфера интересов и деятельности – сервис-менеджмент; соучредитель и председатель Совета директоров компании «КонТраст Стандарт», которая была организована с целью содействия в постановке сервис-менеджмента компаниям различных секторов рынка и некоммерческим организациям. Автор серии публикаций об управлении сервисом. Елена Рыжкова. Эксперт в области управления маркетингом и продажами. Практик, в бизнесе - с 1993 года. Имеет большой опыт формирования и управления подразделениями маркетинга, разработки брендов с «0» и брендирования торговых марок. Провела более 40 успешных проектов по созданию новых продуктов в секторе FMCG. Автор серии публикаций о сервисе.

Краткая информация об участниках (для кого рекомендовано мероприятие)
Семинар рассчитан на руководителей Компаний, а также менеджеров, ответственных за развитие и реализацию продуктов Компании. Кроме того, семинар может быть полезен руководителям некоммерческих организаций, заинтересованных в положительной оценке своей деятельности теми, для кого они фактически работают.

Продолжительность программы
1 день

Стоимость обучения
9 000 рублей + НДС

Контакты (контактное лицо, телефон, факс, e-mail)
Артем Сухорученко, (495) 785 84 46, artem@eventum.ru