|
Проект ALLEXPO.RU является одним из ведущих Интернет-порталов, освещающих выставочную деятельность в России, странах СНГ и за рубежом. С помощью нашего портала Вы узнаете о планах проведения выставок, конференций и семинаров.
Здесь Вы найдете расписание выставок, проходящих на таких крупнейших выставочных площадках Москвы, как: «Крокус Экспо», «Сокольники», «ВВЦ», «Экспоцентр на Красной Пресне» и др. На сайте представлены
выставки в Москве
, календарь выставок Москвы на 2009, 2010, 2011 и 2012 год, выставок Петербурга и план выставок года за рубежом.
|
| |
с 1 по 4 октября 2008 годаРубрика
Сервис. Обслуживание. Гостеприимство Вид события
Семинар Организатор
Русская Школа Управления Регион
Москва Место проведения
Москва, ул. Сельскохозяйственная, 17/2, корп. 5, офис 502 Информация о мероприятии Программа мероприятия
Постановка системы управления качеством сервиса
• Триединство сервиса
• Разработка KPI в области сервиса и обслуживания клиентов
• 10 аспектов качественного сервиса:
• Разработка политик, стандартов и процедур обслуживания клиентов на основе 10 аспектов качественного сервиса
• Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания
• Разработка инструментария оценки качества сервиса в организации на основе 10 аспектов качественного сервиса
Управление качеством сервиса
• Что такое качество: отсутствие дефектов, соответствие требованиям или удовлетворение клиента? Что значит управлять качеством?
• Процессный подход, как основа управления сервисом и его качеством
• Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса: серия ИСО 9000, ITIL и другие
• Проектирование качественного сервиса
• Поддержка функционирования сервиса
• Цикл постоянного совершенствования
Юридические аспекты взаимодействия с клиентами
• Специфика услуг: психолого-юридические образы клиентов; этическая и социальная ответственность бизнеса. Комплексная оценка услуги
• Особенности и недостатаки позиционного торга, гарвардский метод принципиальных переговоров, НАОС, блеф, шантаж, ультиматум, <грязные> приемы, угрозы в аспекте юридических (внесудебных / досудебных) процедур: медиации, третейского суда. Экономика конфликта.
• Права потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями
• Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение
• Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции.
• Роль регламентов, процедур контроля качества услуг в арсенале корпоративного опыта
Маркетинг услуг
• Маркетинг услуг. Интегрированные маркетинговые коммуникации. Позиционирование
• Разработка уникального торгового предложения - идея бренда
• Реклама
• Каналы коммуникаций и их использование
• Организация рекламной кампании Краткая информация об авторе (докладчике)
Ефремова Елизавета Валериевна, Тютюнов Константин Сергеевич, Гайдук Юрий Николаевич и Газин Ярослав Юрьевич Краткая информация об участниках (для кого рекомендовано мероприятие)
владельцы собственных предприятий в сфере обслуживания (гостиницы, фитнес-центры, рестораны и другие сервисные службы); директора по сервису; руководители отделов по работе с клиентами; руководители административно-хозяйственных служб; менеджеры по обслуживанию клиентов Продолжительность программы
4 дня Стоимость обучения
29 900 руб. Контакты (контактное лицо, телефон, факс, e-mail)
Телефон: (495) 980-57-28, E-mail: info@uprav.ru
| | | |
Конференции. Круглые столы. Семинары
