3-я Практическая конференция "Сервис как знак качества. Курс на эффективность"

Рубрика
Сервис. Обслуживание. Гостеприимство

Вид события
Конференция

Организатор
Infor-media Russia

Регион
Москва

Место проведения
Москва, ул. Сущевский Вал, д. 74, Отель "Холидей Инн Москва Сущевский" ****

Информация о мероприятии

Год назад на конференции "Стратегия клииентоориентированной компании. Сервис как знак качества" мы рассматривали сервис и качественное обслуживание клиентов как инструменты развития и расширения бизнеса. Сейчас в связи происходящим на мировом финансовом рынке ситуация кардинально поменялась. Сохранение лояльности и удержание клиентов на данный момент являются основными пунктами стратегии выживания в условиях кризиса.

Оптимизация затрат, повышение эффективности работы сервисной службы, стратегии решения конфликтных ситуаций, методы оценки лояльности клиентов и стратегия вовлечения персонала в процесс повышения качества обслуживания станут ключевыми темами III Практической конференции "Сервис как знак качества. Курс на эффективность".

Среди других тем мероприятия – не менее горячие и актуальные вопросы, волнующие все профессиональное сообщество:

• Стратегии управления сервисом в условиях кризиса
• Анализ и прогноз изменения покупательского поведения в условиях экономического спада
• Изменение стратегии работы с клиентами
• Повышение качества обслуживания при сокращении операционных расходов
• Удержание старых клиентов и привлечение новых в условиях спада экономической активности
• Грамотное перераспределение ресурсов в подразделении по работе с клиентами
• Мотивация и удержание персонала при ограниченных финансовых возможностях
• Техники снижения ожиданий на линии
• Ценность жалоб и предложений клиентов
• Перевод контакт-центров из Москвы в регионы: проблемы и специфика. Основные критерии выбора региона

и др.

В чем уникальность конференции:

• участие в мероприятии практиков, являющихся представителями различных индустрий,
• возможность получения опыта не только из своей, но и из смежных отраслей,
• высокий уровень спикеров,
• злободневные и интересные темы докладов и обсуждений,
• разработка в ходе мероприятия уникальных решений и рекомендаций по изменению стратегии управления сервисом в условиях кризиса.

Программа мероприятия

Первый день — 28 мая 2009 г.

9.30–10.00
Регистрация делегатов, утренний кофе
 
10.00–10.10
Приветствие модератора конференции
Василий Богданов,
главный редактор журнала «Маркетинг Менеджмент»

Сессия 1:
Управление сервисом в условиях кризиса
 
10.10-10.40
NEW! Анализ и прогноз изменения покупательского поведения в 2008 – 2009 гг.

Антикризисная психология потребителя: до и после августа 2008 г.
Потребление на грани фантастики: чем мы отличаемся от остального мира?
Сервис в эпоху нестабильности: что мы думаем о нем сегодня и думаем ли вообще
Маркетинговые программы для удержания потребителей: «мы выбираем, нас выбирают…»
Что видно за горизонтом: ожидания и чаяния потребителей
Юлия Сеина,
директор, Synovate Consulting Russia

10.40-11.10
Как удержать и поддержать своих клиентов в периоды падения рынков. Три истории трех компаний – что получилось, что нет, и почему
Василий Богданов,
главный редактор журнала «Маркетинг Менеджмент»

11.10-11.40
Case-study:
Изменение стратегии работы с клиентами в условиях кризиса (тема уточняется)
Ирина Колесникова,
Директор департамента продаж интеллектуальных услуг связи, Call центр Билайн Бизнес, Группа компаний «ВымпелКом»
 
11.40-12.10
Кофе-пауза
 
12.10-12.40
Case-study:
Клиентоориентированная стратегия «МТС» (тема уточняется)
Элла Локшина,
директор по продажам и абонентскому обслуживанию макрорегион Москва, «Мобильные ТелеСистемы»

Сессия экспресс-знакомства участников
 
12.40-13.20
NEW! Знакомство участников конференции.
Организаторы рекомендуют всем участникам принести с собой комплект визиток для обмена контактной информацией!

13.20-14.20
Обед
 
Сессия 2:
Стратегии оптимизации затрат и повышение качества обслуживания
 
14.20-14.50
Case-study:
Соотношение затрат и сервиса. Опыт сокращения расходов на примере компании СМАРТС
Анастасия Зайцева,
коммерческий директор, СМАРТС «Астрахань GSM»

14.50-15.20
Роль качества обслуживания в период нестабильной экономической ситуации
Ольга Прилепина,
руководитель департамента по работе с клиентами, SOLLERS
 
15.20-15.50
Как сократить расходы, не ухудшая качества обслуживания?

Структура затрат в in-house ЦОВ. Чем «лишним» мы обзавелись во времена «жирных коров»
Лирическое отступление о совместимости финансовых приоритетов и клиенториентированности
Определение приоритетов в обслуживании в условиях экономического спада. Как понять – кого принести в жертву? И вообще – возможны ли жертвы?
Практические примеры шагов по повышению эффективности работы ЦОВ клиентских служб
Елизавета Рыбинская,
директор клиентского сервиса, QUELLE Russland
 
15.50-16.20
Современные программы лояльности в российской практике (тема уточняется)
Зоя Таджева,
руководитель проекта Программа лояльности «Связной Клуб», «Связной»
 
16.20-16.50
Кофе-пауза

16.50-17.20
Case-study:
Клиентский сервис торговых центров в условиях рецессии
Татьяна Астер,
вице-президент по вопросам маркетинга и PR политики, DVI Холдинг

NEW!
Интерактивная специальная сессия: Решение конфликтных ситуаций
 
16.50-17.20
Стратегии решения конфликтных ситуаций, направленные на сохранение лояльности клиентов

17.20-17.50
Особенности взаимодействия с трудным клиентом: как отказать клиенту и сохранить его лояльность компании?

Участники специальной сессии: докладчики конференции.
 
18.00
Подведение итогов первого дня конференции
 
Второй день — 29 мая 2009 г.
 
9.30–10.00
Регистрация делегатов, утренний кофе
 
10.00–10.10
Приветствие модератора конференции

NEW! Специальная сессия case-studies:
Стратегии удержания клиентов в современных условиях
 
10.10-10.40
Case-study:
Сегментация клиентов: технология и практика обслуживания разных категорий клиентов*
Борис Голомысов,
начальник управления по работе с клиентами, Группа компаний РОСНО
 
10.40-11.10
Case-study:
Стандарты обслуживания в контакт-центрах
Ольга Пашкова,
оперативный директор комплекса по наземному обслуживанию, Авиационная компания «Атлант-Союз»
 
11.10-11.40
Case-study:
Передовые технологии качественного сервиса
Вадим Янсон,
начальник управления качества и сервис, АКБ «Абсолют Банк»
 
11.40-12.10
Кофе-пауза

12.10-12.40
Case-study:
Особенности удержания старых клиентов и привлечения новых в период спада экономической активности
Сергей Каменский,
директор по работе с партнерами, Много.ру

12.40-13.10
Эффективные технологии снижения ожиданий на линии
 
13.10-14.00
Обед
 
Сессия 4:
Методы оценки лояльности клиентов и контроля качества обслуживания

14.00-14.30
От удовлетворенности до лояльности один шаг: мониторинг качества обслуживания
Яна Морозова,
руководитель отдела оптимизации процессов, Группа компаний FACILICOM
 
14.30-15.00
Качество обслуживания как инструмент сохранения лояльности клиентов в современных условиях. Факторы, влияющие на постоянство клиента
Виктор Алексеев,
директор отделения развития бизнеса, «Атлант-М»
 
15.00-15.30
Обратная связь с клиентом: оценка жалоб и предложений. Что делать с полученными данными?
Игорь Месяц,
руководитель отдела сервиса, Автоцентр «Немецкий Дом»
 
15.30-16.00
Работа по результатам: исправление сервиса, несоответствующего бренду
Алексей Степанов,
начальник управления развития продаж и работы с клиентами, блок «Розничный бизнес», «Альфа-Банк»
 
16.00-16.30
Кофе-пауза
 
16.30-17.00
Case-study:
Контакт-центр – центр расходов или конкурентное преимущество?

Сессия 5:
Стратегия вовлечения персонала в процесс повышения качества обслуживания
 
17.00-17.30
Case-study:
Развитие и ориентация персонала на повышение качества обслуживания.Оптимизация затрат на обучение персонала в условиях кризиса
Лев Соколов,
руководитель отдела развития и обучения персонала, «МегаФон-Москва»

17.30-18.00
Case-study:
Специфика мотивации сотрудников в розничном обслуживании. Работа в условиях неравномерной нагрузки
Юлия Горелова,
начальник отдела розничного обслуживания, «Сантандер Консьюмер Банк»

18.00
Подведение итогов конференции

Краткая информация об авторе (докладчике)
Виктор Алексеев, директор отделения развития бизнеса, «Атлант-М», Татьяна Астер, вице-президент по вопросам маркетинга и PR политики, DVI Холдинг, Василий Богданов, главный редактор журнала «Маркетинг Менеджмент» и другие

Краткая информация об участниках (для кого рекомендовано мероприятие)
Конференция будет особенно интересна генеральным и управляющим директорам, директорам по обслуживанию клиентов, руководителям сервисных подразделений, директорам по контролю качества обслуживания, руководителям контакт-центров, директорам по маркетингу и развитию, руководителям отделов по стратегическому планированию широкого спектра B2С и B2B-компаний.

Продолжительность программы
2 дня

Стоимость обучения
При регистрации до 12 апреля - 895 Евро, после - 1195 Евро.

Контакты (контактное лицо, телефон, факс, e-mail)
тел. (495) 666-22-44 и e-mail: mail@infor-media.ru