Повышение уровня сервиса: персонал, клиенты, качество

Рубрика
Сервис. Обслуживание. Гостеприимство

Вид события
Семинар

Организатор
Русская Школа Управления

Регион
Москва

Место проведения
Москва, ул. Сельскохозяйственная, 17/2, корп. 5, офис 502

Информация о мероприятии

На сегодняшний день сервис считается несерьезным, «бонусным» направлением бизнеса. Сервисные организации, в основном, являются небольшими частными владениями, а сервисом в организации занимаются при достижении более статуса, который уже не позволяет не обращать внимания на эту область. Отсюда – плачевное состояние сервиса в целом и возможность для участников рынка заявить о себе на этом поприще. Высокий уровень обслуживания – это конкурентное преимущество, которое обеспечивает рост доходов. Отлаженная система сервиса позволит Вашей компании сохранить клиента, привлечь нового потребителя, соответствовать международным стандартам, создать собственный неповторимый стиль, сплотить команду и т.д. Достичь этого можно при помощи системного подхода к организации сервиса на предприятии, который рассматривается на 4-дневном семинаре.

Программа мероприятия

Системное управление сервисными организациями
• Основные принципы управления
• Понятие стратегии и стратегического управления
• Оценка эффективности управляющего
• Капиталы в бизнесе, роль интеллекта и связей
• Сервис менеджмент
• Гарантированное проведение изменений
• Инструменты управления, чем в итоге пользоваться

Клиентоориентированная культура и корпоративные коммуникации в сфере услуг
• "Шила в мешке не утаишь": культура как основа бизнеса в сфере услуг
• Клиентоориентированная культура: Клиент не всегда прав, но он по-прежнему главный человек в вашей компании
• Особенности национального гостеприимства и как с ними бороться
• Золотое правило сферы услуг: "Поступай со своим сотрудником так, как ты хочешь, чтобы он поступал с твоим клиентом"
• Человек, Последовательность и Обратная связь: вечные ценности и ясные принципы
• Компания и Общество - ко-эволюция и взаимная адаптация: современные социальные тенденции и их использование
• Корпоративные коммуникации в сфере услуг: традиционные и новые средства внутренних и внешних коммуникаций, создание уникального образа компании, развитие лояльности

Сервис и построение долгосрочных отношений с клиентами
• Подходы к организации сервиса: технологический, программный, индивидуальный
• 10 аспектов качества в туристическом агентстве
• Стандарты сервиса и их оценка
• Внедрение сервисной культуры в организации

Управление качеством сервиса
• Что такое качество: отсутствие дефектов, соответствие требованиям или удовлетворение клиента? Что значит управлять качеством?
• Процессный подход, как основа управления сервисом и его качеством
• Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса: серия ИСО 9000, ITIL и другие
• Проектирование качественного сервиса
• Поддержка функционирования сервиса
• Цикл постоянного совершенствования

Краткая информация об авторе (докладчике)
Гуменский Антон Владимирович, Ефремова Елизавета, Трушкин Сергей, Тютюнов Константин Сергеевич, Хромов-Борисов Сергей Никитич, Шмайлов Александр Леонидович

Краткая информация об участниках (для кого рекомендовано мероприятие)
владельцы собственных предприятий в сфере обслуживания (гостиницы, фитнес-центры, рестораны и другие сервисные службы); директора по сервису; руководители отделов по работе с клиентами; руководители административно-хозяйственных служб; менеджеры по обслуживанию клиентов

Продолжительность программы
4 дня

Стоимость обучения
32 900 руб.

Контакты (контактное лицо, телефон, факс, e-mail)
Телефон: (495) 980-57-28, E-mail: info@uprav.ru