Практика организации сервиса для ИТ-менеджера (на базе ITIL v3)

Рубрика
Информационные технологии. IT

Вид события
Семинар

Организатор
Московская школа бизнеса

Регион
Москва

Место проведения
Москва, Ленинский проспект, 38А

Информация о мероприятии

В современных условиях конкуренция предъявляет повышенные требования к гибкости бизнес-процессов и, как следствие, гибкости поддерживающих их ИТ-сервисов. Однако, всем знакома ситуация, когда изменение приводит к возникновению ошибок, срочное исправление которых порождает нарастающую лавину сбоев, несущую серьезную угрозу оперативной деятельности компании. Это вызывает невыполнение другого важного требования заказчика - стабильности в предоставлении ИТ-сервисов.

Программа мероприятия

День 1.

Введение.

•     Цели и задачи предоставления услуг ИТ-подразделения
•     Ключевые риски ITSM проектов по организации сервиса

Резюме типичного ITSM-проекта организации сервиса

•     Создание каталога
•     Внедрение процесса управления уровнем услуг
•     Внедрение ключевых операционных процессов управления ИТ

Создание каталога ИТ-услуг и процесса управления каталогом ИТ-услуг (Service Catalogue
Management).

•     Типы каталогов ИТ-услуг
•     Выделение перечня предоставляемых услуг ИТ-подразделения
•     Существующие принципы группировки и объединения ИТ-услуг
•     Процедуры актуализации каталога ИТ-услуг
•     Добавление новых услуг в каталог

Практический кейс формирования каталога ИТ-услуг.

Внедрение процесса управления уровнем услуг (Service Level Management).

•     "Правильное" определение понятия Услуга (Service)
•     Практика создания эффективных соглашений об уровне услуги (Service Level Agreement)
•     Внутренние SLA: потеря времени или выигрыш качества?
•     Заключение SLA без потерь для ИТ-подразделения
•     Процедура вывода из эксплуатации устаревших услуг
•     Процедура добавления новых услуг
•     Примеры прорывных решений в процессе управления уровнем услуг

Практический кейс формирования соглашений об уровне услуги (Service Level Agreement).

День 2

Процессный подход.

•     Цели использования процессов
•     Функция, процесс, роль
•     Метрики эффективности и результативности (KPI, KGI)

Организация службы Service Desk и внедрение процесса управления инцидентами.

•     Принципы управления инцидентами
•     Классический способ организации линий поддержки
•     Функции оператора Service Desk
•     Приоритезация инцидентов
•     Процедуры принятия и обработки инцидентов
•     Процедура закрытия инцидентов – эффективная обратная связь
•     Способы организации рабочих групп поддержки
•     Метрики процесса управление инцидентами (KPI, KGI): проектируем по целям
•     Примеры прорывных решений в процессе управления инцидентами

Практический кейс организации службы Service Desk и процесса управления инцидентами.

Внедрение процесса управление изменениями.

•    Принципы управления изменениями
•     Поддержка или сопровождение?
•     Сбор комитета по изменениям – варианты реализации
•     Стандартные и срочные изменения: обходим типовые процедуры
•     Процедура оценки необходимости изменения
•     Варианты организации процесса управления изменениями
•     О важности процесса управления работами
•     Метрики процесса управление изменениями (KPI, KGI): проектируем по целям
•     Примеры прорывных решений в процессе управления изменениями

Практический кейс организации процесса управления изменениями.

Немного о важном: выбор ПО для автоматизации ITSM-проекта. 

•     Методика выбора, общие требования
•     Требования по каталогу услуг
•     Требования процесса управления уровнем услуг
•     Требования процесса управления инцидентами
•     Требования процесса управления изменениями

Краткая информация об авторе (докладчике)
Жилинский Александр Александрович

Краткая информация об участниках (для кого рекомендовано мероприятие)
ИТ-директор, Руководитель сервисных ИТ-подразделений, Менеджер сервисных ИТ-подразделений, Руководитель Service Desk, Менеджер процессов ИТ

Продолжительность программы
2 дня

Стоимость обучения
21000 руб.

Контакты (контактное лицо, телефон, факс, e-mail)
Тел./Факс: +7 (495) 234-90-02, +7 (495) 646-08-08, E-mail: seminar@mbschool.ru