УПРАВЛЕНИЕ ОТЕЛЕМ. Опыт управляющих Royal Marriott Aurora Hotel и Park Hotel

Рубрика
Менеджмент, управление

Вид события
Семинар

Организатор
Московская школа бизнеса

Регион
Москва

Место проведения
Москва, Ленинский проспект, 38А

Информация о мероприятии

Данный курс познакомит Вас с механизмом управления гостиницами, планированием и осуществлением деятельности в этой области. Несмотря на различия между гостиницами по размерам, уровню, типу, наличию и размерам ресторанов, которые в них работают, все это многообразие отелей работает по одному принципу с общими правилами и процедурами управления. Любой отель состоит из ряда отделов, каждый из которых должен профессионально управляться, а их работа – правильно координироваться, чтобы удовлетворить все запросы гостей.

Программа мероприятия

День 1. Организация работы службы приема и размещения, номерного фонда

Часть 1.

•    Служба Приёма и Размещения как стратегическое подразделение гостиницы
•    Организационная структура СпиР
•    Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
•    Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления,
     касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
•    Формы рабочей документации
•    Как сделать выбор операционной системы управления Front Office
•    Общие стандарты службы номерного фонда
•    Опросник (check-list) СпиР

Часть 2.

•    Операционные процедуры службы Бронирования
•    Операционные процедуры службы Приёма и Размещения
•    Операционные процедуры консьержей и белменов
•    Операционные процедуры телефонных операторов
•    Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
•    Политика upsales
•    Практические занятия с раздаточным материалом и ролевые игры

Часть 3.

•    Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления -  как важные инструменты
     мотивации персонала
•    Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
•    Оценка персонала - как и зачем оценивать сотрудников
•    Наставничество  и обучение персонала
•    Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»

Часть 4.

•    Работа с различными категориями гостей
•    Создание программы лояльности для гостей
•    Поощрение частых гостей, распределение Amenity
•    Сервис как стратегия
•    Знакомство с новейшими технологиями, используемыми в работе службы номерного фонда
•    Технология проведения сравнительной статистики
•    Практические занятия с раздаточным материалом и ролевые игры

День 2. Организация работы отдела Housekeeping

Часть 1.

•    Номерной фонд средства размещения
•    Цели и задачи службы номерного фонда
•    Сферы и виды уборки

Часть 2.

Планирование работы и организационная структура службы номерного фонда
•    Организационная структура номерного фонда гостиницы
•    Определение обязанностей персонала службы номерного фонда
•    Планирование работы службы номерного фонда
•    Взаимодействие службы номерного фонда с о службой  приёма и размещения, с инженерно – технической службой
•    Система контроля работы сотрудников  номерного фонда
•    Специальные программы уборок (ковры и т.д.)
•    Политика службы номерного фонда и связанные с ней процедуры (контроль ключей, забытых и найденных вещей и т.д.)
     понятие стандарта (продукт, сервис)
•    Система контроля процедур  номерного фонда и ведение контрольной документации
•    Управленческие функции менеджеров номерного фонда
•    Управление материально – производственными запасами

Часть 3.

Управление материально – производственными запасами
•    Уровни номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы службы (аментити) –
     комплектация ванной комнаты
•    комплектация жилой комнаты - постельное бельё
•    Ассортимент услуг номерного фонда, специальные запросы, работа с гостем \ работа с гостевой жалобой  (типы извинений)
•    Униформа
•    Уборочное оборудование, химикаты (чистящие и моющие средства)
•    Проблемы промышленной уборки

Часть 4.

Осуществление контроля за расходами
•    Понятие бюджета
•    Составление сметы текущих расходов. Смета текущих расходов как средство контроля
•    Смета текущих расходов и отчёт о расходах и доходах
•    Планирование расходов
•    Контроль за расходами (инвентаризационные процедуры)
•    Системы закупок. Заключение договоров с фирмами, выполняющими разные виды работ

День 3. Организация работы службы общественного питания в гостинице (FOOD & BEVERAGE)

Часть 1.

•    Служба FOOD & BEVERAGE, как стратегическое подразделение гостиницы
•    Организационная структура службы организации питания
•    Структурные подразделения службы FOOD & BEVRAGE
•    Основной ресторан: ALL DAY DINNING
•    Вечерний ресторан FINE DINNING
•    LOBBY BAR
•    ROOM SERVICE & MINI BAR
•    EXECUTIVE FLOOR
•    Кухня
•    Служба продовольственного снабжения
•    Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания,
      в зависимости от типа гостиницы.
•    Формы рабочей документации
•    Выбор операционной системы управления службы FOOD & BEVERAGE

Часть 2.

•    Стандартные операционные процедуры, что это?
•    Локальные стандартные операционные процедуры
•    Ключевые сотрудники службы организации питания
•    Принцип построения команды
•    Команда, как фактор достижения успеха в гостиничном бизнесе
•    Система отчетности в службе организации питания

Часть 3.

•    Составления бюджета-прогноза на этапе открытия гостиницы
•    Что такое GROSS OPERATING PROFIT
•    CAPTURE RATE
•    Составления календаря событий службы организации питания
•    Бюджет расходов и доходов, как важная составляющая операционной деятельности гостиницы
•    Что такое себестоимость продуктов и напитков (FOOD & BEVERAGE COST) и как ее контролировать

Часть 4.

•    Сервис, как основная составляющая часть службы FOOD & BEVERAGE
•    Управление качеством
•    Обратная связь с гостем, система COMMENTS CARDS
•    Программа лояльности для гостей
•    Создание и контроль стандартов обслуживания отдела
•    Аудит по методу “Таинственного гостя” (BRAND STANDARTS AUDIT)
•    Аналитическое заключение

День 4. Организация работы отдела продаж, номерного фонда, а также продаж банкетов и конференций

•    Структура  отдела продаж. Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы
•    “Каналы” продаж (сайт гостиницы или корпоративный сайт, отдел бронирования, агентства,
      корпоративный договор, е- продажи )
•    Ценообразование (rack rate, корпоративная цена, агентская цена ,
     цена для Посольства, специальные предложения, Black out dates)
•    Технология продаж номеров
•    Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
•    Особенность  продаж и организации мероприятий
•    Ценообразование услуг по организации мероприятий
•    Собственные услуги гостиницы, услуги компаний партнеров
•    Обоснованность цены для группы (для специального мероприятия)
•    Политика оплаты, условия отмены. Договор
•    Специальные программы лояльности гостей (локальные, международные)
•    Спонсорство, взаимоотношения со спонсорами
•    Мотивация в продажах услуг гостиницы

День 5. Организация работы службы безопасности и системы безопасности в сфере гостеприимства

•    Объекты и субъекты обеспечения безопасности гостиницы
•    Основные виды угроз интересам компании. Деление угроз на внешние и внутренние, постоянные и временные.
      Мониторинг угроз. Методики оценки ущерба, а также вероятности наступления угрозы.
      Особенности оценки и анализа угроз в разных сферах бизнеса
•    Способы функционирования системы безопасности компании. Принципы организации и функционирования системы
     безопасности компании. Структура системы безопасности компании.
•    Служба швейцаров и служба охраны
•    Ночной аудит в гостинице
•    Нестандартные ситуации, контроль над ними
•    Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях

Краткая информация об авторе (докладчике)
Добичева Надежда, Осипов Евгений

Краткая информация об участниках (для кого рекомендовано мероприятие)
Управляющий и собственник отеля; Менеджер

Продолжительность программы
5 дней

Стоимость обучения
39900 руб.

Контакты (контактное лицо, телефон, факс, e-mail)
Тел./Факс: +7 (495) 234-90-02, +7 (495) 646-08-08, E-mail: seminar@mbschool.ru